Los errores de las grandes operadoras móviles:

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  No es ningún secreto que las grandes operadoras están perdiendo cada vez más clientes en favor de las conocidas OMVs. Parece que últimamente este hecho les está empezando a importar y pretenden llamar la atención del usuario “mejorando” las tarifas que ofrecen. ¿Es esta una buena estrategia a seguir, o deberían quitarse la venda de los ojos y darse cuenta de lo que realmente buscamos en nuestra compañía telefónica?.

   Hasta hace no mucho tiempo decir que eras usuario de una compañía sin tiendas físicas, como por ejemplo Pepephone, era motivo para que te miraran como a un bicho raro. Sin embargo esto ha cambiado. Da la impresión de que la situación es totalmente la contraria y que, si le dices a alguien que eres de Movistar o Vodafone, es fácil que te mire con cara rara y te pregunte si sientes algún tipo de placer con el hecho de que te timen.

  Y si nos paramos a pensarlo es normal. El usuario medio ya no es ese señor que tiene que escoger entre dos compañías en las que los precios son parecidos (y caros). Ahora tenemos mucha más variedad donde elegir y estamos más informados, sabemos que si una empresa tiene una tarifa de llamadas a un céntimo y gana dinero, la que sigue con las llamadas a 15 céntimos nos tiene que estar cobrando de más.

  Parece que últimamente las grandes compañías se han dado cuenta de que los precios que tenían eran claramente abusivos, pero sobre todo de que el público se había dado cuenta, así que no tuvieron más opción que revisar sus tarifas. Y sin embargo, aunque ya tienen unas ofertas bastante parecidas al resto de operadores (aún son caras), siguen perdiendo clientes y dan la impresión de no haberse dado cuenta del porqué.

  Siempre desde mi punto de vista, estos son algunos de los errores más comunes de las grandes operadoras:

  • Tarifas caras: Aunque últimamente han accedido a revisar sus ofertas, parece que no se paran un momento a consultar lo que ofrecen otras compañías hoy en día. Es normal que el usuario piense que si una empresa muy pequeña puede dar un servicio a un precio, una muchísimo más grande y con muchos más usuarios pueda darlo a un precio igual o menor. 
  • Pésima atención al usuario: Si para comprarte un teléfono o para contratar una línea todo son ventajas y comodidades, para resolver cualquier tipo de problema puedes pasar un verdadero calvario. Desde interrupciones de la llamada, esperas interminables, pasar de un departamento a otro, repetir tus datos hasta la saciedad a diferentes personas, o encontrarte con gente que sabe menos de lo que le estas hablando que tú, puedes vivir tu propia odisea para tratar con estas compañías sin levantarte del sofá.
  • Millones en publicidad: ¿Estas compañías se han parado a pensar que su publicidad sólo sirve para contrarrestar la mala prensa que tienen en la calle?. Se gastan millones en salir en televisión, revistas, carteles y marquesinas, pero cuando la gente habla de ellos nunca es por algo bueno. De esto se han dado cuenta otras OMVs que no gastan dinero en promocionarse, y su única publicidad es el boca a boca de usuarios contentos con el servicio.
  • Detalles con el usuario: Es fácil atraer a la gente a una oferta, lo difícil es mantenerla como usuaria de nuestro producto. Si todo son problemas en mi compañía de teléfono, me voy a la que no me los da, así de simple. Si encima de no darme generalmente problemas, cuando hay uno se pone ella en contacto conmigo para pedirme disculpas o hasta para compensarme sin tener que mover un dedo, estaré encantado. Y no hablo ya de que tenga que haber problemas, sino que los detalles fidelizan al cliente: ¿Cuánto les costaría regalarle de vez en cuándo a sus usuarios 100 mensajes de texto sin más?.
  • Errores en las facturas: Esto ya es intolerable en cualquier compañía, pero que venga de las que se supone que tienen grandes infraestructuras es de escándalo. No creo que descubra la pólvora cuando digo, sin señalar a ninguna, que todos conocemos alguna operadora que ya es característica por sus frecuentes errores de facturación, siempre a favor de la empresa y nunca del usuario. Si gastasen algunos de esos millones de publicidad en mejorar estos errores, serían bien invertidos.
  • Crear sus propias OMVs: Amena, Tuenti móvil … son compañías de bajo coste más orientadas al público joven que provienen directamente de las grandes. Si pueden ofrecer estas tarifas bajo otro nombre, ¿por qué no pueden hacerlo con el resto de sus clientes?.
  • Las permanencias: Cuando los móviles eran subvencionados era entendible que te pidiesen quedarte un tiempo determinado en la compañía mientras pagabas el total. Pero hoy en día, si ya pagas por el terminal al darte de alta y encima pagas una cantidad mínima al mes según tu tarifa, es impensable que te puedan pedir cualquier tipo de permanencia.

  Seguramente me deje muchas otras razones, pero estas me parecen las de más peso y las que justifican más que de sobra la pérdida continua de clientes en estas empresas. Desde mi punto de vista por mucho que mejoren sus tarifas, si no abren los ojos y arreglan la mayoría de estos problemas van a seguir perdiendo clientes que son los que, en definitiva, las mantienen como las grandes del sector.

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Un pensamiento en “Los errores de las grandes operadoras móviles:

  1. Muy de acuerdo, vente a Tuenti…

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