Decisiones que afectan a la imagen de marca:

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   Imaginemos que te hablo sobre una gran empresa, con buenos productos en el mercado y una marca reconocida a nivel mundial. Pongamos que esa empresa decide fabricar un buen producto, un smartphone por ejemplo, y establece un precio lo suficientemente atractivo como para poder tener grandes ventas. Tan grandes que los pedidos son demasiados, superan la capacidad de producción y los clientes esperan ansiosos para poder comprar su teléfono. ¿Te suena de algo?.

   Seguramente las palabras caos, desinformación y Nexus 4 vienen a tu cabeza inmediatamente, un movimiento extraño por parte de Google y LG que tuvo un sinfín de críticas e intentos de buscar alguna explicación a los continuos retrasos en la disponibilidad y ventas a cuentagotas del famoso smartphone.

  Si bien todo eso parece que ya ha pasado, la realidad es que aun hoy no existe una explicación oficial de lo que ocurrió por parte de la empresa del buscador, y aunque no lo parezca, es un gran fallo que deja a muchos usuarios descontentos y afecta a la imagen de marca de la compañía.

  Para demostrar que las cosas también se pueden hacer bien, me gustaría poner como ejemplo a una compañía española que, desde sus inicios, se esfuerza en no sólo ofrecer un buen producto con un precio final muy competitivo, sino que busca la manera de proporcionar un muy buen servicio postventa y de mantenimiento a sus usuarios.

   Está claro que, como cualquier otra empresa, BQ está destinada a tener algunos fallos y a cometer algunos errores, pero ha vuelto a demostrar que su compromiso con el usuario es firme y busca aportar transparencia y cercanía en su relación con los clientes, y esto se demuestra en uno de sus últimos movimientos.

  Hace poco tiempo, la empresa decidió lanzar un nuevo smartphone con buenas prestaciones y a un buen precio, el BQ Aquaris , pero el éxito ha sido tal que la demanda ha superado las previsiones y los pedidos han desbordado el stock, algo muy parecido a lo que ocurrió en su día con Google (aunque a menor escala). La diferencia entre ambos es que Google decidió dar el silencio por respuesta, dejando a una larga lista de usuarios descontentos, confusos y enfadados.

   Por su parte, los chicos de BQ han decidido ser fieles a esa filosofía de transparencia y ser claros con el usuario, sacando un comunicado explicando detalladamente lo que pasa, por qué pasa, dando soluciones y pidiendo disculpas humildemente por los fallos que hayan tenido. ¿Qué han conseguido con eso? Cuidar a sus clientes, aumentar todavía más el valor de su marca y fidelizar tanto a sus usuarios que la mayoría están dispuestos a esperar a que vuelva de nuevo el stock.

   Un movimiento sencillo y humilde del que muchas grandes empresas deberían aprender, y que demuestra que no hace falta ser Apple ni gastarse cientos de euros en un producto para tener un buen servicio y un buen trato al cliente.

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